Jediná cesta k prosperitě je růst. To platí i pro vaši databázi. Pokud chcete, aby byla zdravá a funkční, potřebujete, aby do ní neustále proudily nové kontakty.
Akvizice pro budování databáze je klíčová, a přesto se na ni často zapomíná. Ačkoliv firmy investují nemalé prostředky do toho, aby na svůj web dostaly návštěvníky, často už k tomu nepřipojí krok B – nastavení formuláře na sběr kontaktů.

Dnes, v době, kdy se učíme fungovat bez cookies, je to důležitější než kdy dříve. Protože kontakt ve vaší databázi je váš kontakt. Můžete na něj cílit komunikaci, jak se vám zlíbí (ideálně v kombinaci s tím, jak to dává ve vašem segmentu smysl 😊 ). Pojďme se podívat blíže „na zoubek“ tomu, jaká úskalí a jaké příležitosti akvizice kontaktů přináší.

TOP úkoly akviziční fáze

  1. Dát člověku pádný důvod pro to, aby vám na sebe dal kontakt
  2. Motivovat ho k prvnímu nákupu

Jak identifikuji tuto fázi

Kde začíná a končí fáze akvizice je velice jasné určit – na jejím začátku kontakt ve své databázi nemáte. Na jejím konci máte souhlas, že na kontakt můžete posílat marketingová sdělení.

Pozor, tato část je velice důležitá! K tomu, abyste mohli s kontaktem dále pracovat, potřebujete mít vždy od člověka souhlas, ideálně formou potvrzeného double opt-inu. Nestačí, že vám mail propadl přihlašovacím oknem. Ale nedívejte se na to jenom jako na problém – double opt-in chrání také vás a čistotu vaší databáze. Více jsme se o tomto tématu rozepsali v článku Spamové pasti a jak se jim vyhnout>>

Vhodné automatizace pro akviziční fázi

Pro akvizici kontaktů existuje prakticky pouze jeden typ kampaně – uvítací neboli Welcome kampaň. Nicméně její podoby se mohou naprosto lišit. Proto se variantám budeme věnovat důkladněji.

Sběr kontaktu

Pro sběr kontaktu potřebujete mít okno s polem, do kterého uživatel vyplní svůj e-mail. Toto okno má nejčastěji podobu pop-upu, který se návštěvníkovi zobrazí při první návštěvě stránky. Varianty mohou být:

  • Vyskočí rovnou
  • Vyskočí po x prohlédnutých stránkách nebo době y sekund na stránkách strávených
  • Vyskočí při odchodu – detekuje pohyb kurzoru mimo stránku

Možností, která zatím není tolik využívaná, je také tzv. ouško nebo záložka, která je fixně přítomna na boku webu (nebo v dolní / horní části, to záleží na nejlepší variantě pro daný web). Po splnění některé z výše uvedených podmínek se rozbalí a tím se zobrazí celé okno.

E-mail nemusí být to jediné, co sbíráte. Dalšími marketingově zajímavými údaji může být vaše jméno (kvůli svátkové kampani), váš den narození (kvůli přání k narozeninám) nebo „oborová specialita“ jako pohlaví vašeho miminka nebo den narození vašeho mazlíčka. Ale vždy je potřeba mít už dopředu rozmyšleno, jak budete s údaji pracovat.
To by mělo být už ve chvíli zadání kontaktu jasné i uživateli. Můžete uvést např. „A každých 14 dní od nás dostanete newsletter s tipy…“, “K narozeninám vám pošleme dárek…” atd. Vždy by měl mít možnost se prokliknout do vašich GDPR dokumentů a také právo se kdykoliv odhlásit.

Motivace k udělení kontaktu

Proč by vám měl člověk chtít kontakt dát? Motivace se mohou lišit. U e-shopu bude očekávat nějakou výhodu (nejčastěji slevu), u B2B subjektu mohou být motivací „novinky na váš e-mail“ a u instituce, která má program, může být motivací informace o nově vypsaných akcích.
Tato výhoda by měla dávat smysl i vůči další komunikaci, kterou s kontaktem povedete v budoucnu. Je totiž prvním krokem k tomu, aby si budoval k vaší značce vztah.

Gamifikace

Pokud se bavíme o e-commerce a motivaci výhodou, velice oblíbené jsou různé formy gamifikace, která návštěvníka více vtáhne do děje. Může mít například podobu kola štěstí, adventního kalendáře nebo drobné hry, kterou si zahrajete přímo v pop-upu.
V těchto gamifikačních prvcích se často objevuje více variant odměn a vy si určujete, s jakou pravděpodobností se která zobrazí. Mezi nejčastější odměny patří:

  • Sleva v nominální hodnotě (nejoblíbenější, protože je na první pohled patrné, kolik z toho člověk získá)
  • Sleva v procentech (i když může být řádově větší, „sleva 100 Kč na první nákup“ je výraznější pobídka než „sleva 10 % na první nákup)
  • Doprava zdarma
  • Dárek k nákupu

Následná e-mailová komunikace

Jak již bylo zmíněné, první e-mail, který člověk dostane, musí být double opt-in. A pokud nebude potvrzený, už ho takovému člověku nesmíte poslat znovu.

Co bude následovat dál je už na vás. Respektive na tom, co jste člověku slíbili. Pokud byla slíbena odměna – nejčastěji slevový kód, měl by dorazit tento kód. Do mailu vypište i všechny podmínky jeho uplatnění, včetně doby jeho platnosti. Pokud nebude využitý, je vhodné před uplynutím doby člověka zkusit ještě jednou zaktivovat informací „Vaše uvítací sleva platí už jen 24 hodin, nenechte ji propadnout“.

Po e-mailu, který doručil, co jste slíbili, může následně do schránky dorazit e-mail, který představuje vaši značku. Tento krok je často opomíjen, ale naprosto neprávem. Budovat vztah se zákazníkem je důležité co nejdříve. Ideálně ještě před tím, než mu do mailu dorazí první „běžná rozesílka“, do které jste ho zařadili. Dejte mu důvod, aby se z ní neodhlásil! A ideálně hned několik důvodů. Tento e-mail s představením značky může obsahovat například:

  • Vaše USP – v čem jste jiní než vaše konkurence (v nabídce, cenách, věrnostním programu, doprovodných službách)
  • Představení vašeho sortimentu – často se stane, že člověk něco hledá, nebo nakoupí, ale neví, co dál na e-shopu najde. Takže příště nejde rovnou k vám. Když mu hned na začátku řeknete, co vše u vás najde, pomůžete tím návratu a zapamatování – snížíte si tím třeba i naklady na další reklamní kanály.
  • Co děláte pro zákazníky navíc kromě prodeje – píšete blog s inspirací, máte rozsáhlé nákupní rádce, Youtube kanál, podcast? O tom všem by se měl zákazník dozvědět.
  • Informace o newsletteru – jak často bude chodit, zda je možné si někde nastavit preference (ať už četnosti nebo témat), zda bude personalizovaný nabídkou na míru atd.

Informací, které chcete předat, může být více. Proto je fajn se zamyslet nad tím, zda by nebylo lepší tyto zprávy rozdělit do více e-mailů, čímž by vznikla tzv. vícekroková uvítací kampaň. Mezi jednotlivými kroky můžete nastavit časový rozestup odpovídající vaší další komunikaci nebo zákaznickému chování ve vašem segmentu.

Zařazení kontaktu do běžné rozesílky doporučujeme až poté, co proběhne kompletní Welcome kampaň. Tedy klidně až třeba po 14 dnech od získání kontaktu. I to je určitou zprávou pro zákazníka – že se ho nesnažíte „osejlovat“ ihned.

První nákup

Jak již bylo zmíněno, nejčastěji bývá ve Welcome kampani obsažená sleva (případně doprava zdarma). Sáhněte si do svědomí, kolikrát jste se sami někde upsali a obratem na to zapomněli. Proto je fajn do uvítací kampaně zařadit i upomínku na nevyužití pobídky. Ta by měla být tím hlavním motivem k tomu, aby se udál první nákup.

Protože by vaším cílem samozřejmě mělo být, aby tento nákup nezůstal osamocen, zamyslete se i nad dalšími kroky, které mohou po prvním nákupu následovat. Vždy záleží na vašem segmentu, resp. průměrné hodnotě vaší objednávky. Ta by měla určit, kolik si můžete dovolit do zákazníka a jeho spokojenosti ještě investovat. Kroky mohou být například:

  • Dotazník spokojenosti s prvním nákupem
  • Telefonát pracovníka zákaznické linky
  • Dárek k prvnímu nákupu do balíčku se zásilkou
  • Slevový kupon jako pobídka pro další nákup

Targito + Mailocator = úspěšně lapený kontakt

Všechny výše uvedené varianty Welcome kampaní jsme pro vás schopni nasadit ve spolupráci s českým nástrojem Mailocator. Mohlo by se zdát, že v popu-pu a okénku na zadání kontaktu není nic speciálního, ale tým Mailocator není mezinárodně úspěšný pro nic za nic. Kromě tvorby interaktivních pop-upů jsou to i borci na ověřování kontaktu.

V pop-upu vytvořeném s Mailocatorem tak máte rovnou zabudovanou i validaci kontaktu, která zajistí, že vám do databáze spadnou jen kontakty ve správném tvaru a bez překlepů. Takže žádný @gmail.cz nebo @seynam.cy. Při takovém překlepu je uživatel automaticky upozorněn a vyzván k tomu, aby zadaným údajům věnoval pozornost.
Více o možnostech využití Mailocatoru nám pověděl Martin Halama na webináři Send Summit. Můžete si přehrát jeho záznam>>

Co bude následovat po prvním nákupu? Žili a nakupovali dále šťastně až do smrti? O tom rozhodne retenční fáze, která si zakládá na budování vztahu se zákazníkem.

Další fáze cesty kontaktu

  • Retence
  • Reaktivace

Chcete umět zachytávat kontakty, které si draze vodíte na web pomocí placených kampaní? Pojďme se pobavit o možnostech nastavení welcome kampaní! Kontaktujte nás pomocí formuláře níže nebo na e-mailu obchod@targito.com.