Už víte, že v podání Targito není avatar ani modrý, ani vysoký. Je přesně takový, jakého si ho definujete podle svého klíčového zákazníka. Respektive klíčových zákazníků, protože avatar nebývá osamocený. Avatarů by mělo být tolik, kolik významných zákaznických skupin si definujete například na základě RFM analýzy.

V předchozím článku jsme si přiblížili, na jakých teoretických základech naše idea avatara stojí. Dneska se podíváme na to, jak možnosti, které tahle datová persona vašeho zákazníka nabízí, využít v retenční komunikaci.

Definice avatarů

Jak si určíme, které segmenty zákazníků jsou pro náš byznys ty klíčové? Nejzásadnějšími kritérii by mělo být:

  • obrat, který zákazník generuje
  • nakupované značky, kategorie, druhy zboží
  • čas mezi jednotlivými objednávkami
  • reakce na komunikaci
  • aktivity na webu

Úhel pohledu, který pro svá data potřebujete, vždy závisí na celkové strategii firmy. Může být relativně jednoduchý, ale také velmi komplexní. Pro ilustraci uvádíme dvě nejsnazší varianty, jak o avatarech přemýšlet.

Prvním přístupem může být to, že nejaktivnější zákazníky s největším obratem zařadíme do VIP skupin (např. Prémiová zákaznice). Společně s tím do skupin automaticky přidáme i jejich další nákupní chování a preference. Na základě těchto prvních avatarů pak můžeme snadno definovat další segmenty zákazníků, které mají šanci se VIP stát, pokud na ně budeme správně komunikovat.

Druhý způsob začíná od značek. Víme, jaké značky jsou pro nás klíčové (vlastní značky, top maržové značky, unikátní značky na trhu aj.) a avatary postavíme kolem nich. Díky tomu pak získáme zajímavá data o tom, jaké další značky kupují zákazníci, kteří kupují značku XY, ale také třeba jaká kategorie je u nich nejoblíbenější.

Ale využít je můžete i dalšími způsoby, pokud to pro váš byznys dává smysl. Avatar může reprezentovat i produktové kategorie, zákazníky z prodejen, členy věrnostního programu atd. Primárním kritériem je, aby šlo o segment, který chcete nechat růst a změnu potřebujete sledovat v čase. A nebo naopak klesat a radovat se z toho, že máte čím dál tím méně Troublemakerů.

Avatar v běžné rozesílce

Klíčový zákazníci si zaslouží zvláštní péči. Proto se avataři využívají jako podklad pro tvorbu akčních newsletterů na dané segmenty. V obsahu newsletteru i v připojených produktech tak víte, které kategorii a kterým značkám dávat prioritně přednost, protože mají šanci se trefit do vkusu vybraného avatara.

Díky datům rovněž víte, jak citlivý na cenu zákazník v příslušném avataru je. Pokud inklinuje více k prémiovějším produktům, pak budete více akcentovat “víte to jako první” než “nejnižší cena pro vás”. Tito zákazníci si produkt jsou ochotni koupit i bez slevy. Není proto potřeba jim podsouvat zbytečně zlevněné zboží a krátit si tak marži.

Automatizovaný avatar

Protože díky datům víte o vybraném zákaznickém segmentu více, dokážete mu lépe postavit komunikaci na míru. To by se mělo promítnout i do automatizací. Máme velice dobré zkušenosti s vícekrokovými scénáři, které provedou uživatele všemi “fázemi života avataru”.

Avatara můžeme využít i k akvizici, protože díky chování zákazníků, kteří již v avataru jsou, můžeme poznat zákazníky, kteří mají blízko k tomu, aby se do avataru dostali. Např. když je avatar definován tak, že člověk nakoupil 3x za posledních 120 dní, tak na lidi, kteří nakoupili pouze 2x, můžeme poslat komunikaci s pobídkou.

S akviziční komunikací zákazník do segmentu spadne – splní podmínky, které definují daný segment. V rámci automatizací je seznamován s nejoblíbenějšími značkami a produkty, které víme, že tyto zákazníky zajímají. A pokud dojde k tomu, že podmínky plnit přestane, (nenakupuje v dostatečném objemu, neotevírá e-maily aj.) dojde k pokusu o jeho reaktivaci a navrácení k aktivnímu segmentu.

Potřebujeme avatary?

Ptáte se, jestli jsou avataři to, co váš byznys právě potřebuje? Těžko odpovědět. Avatar je ve své podstatě rozšířený pohled na data. Je to napodmínkovaný segment, který můžete jednoduše sledovat napříč časem. Sám nic neudělá. Sám ani nevznikne. Nejprve je práce na vaší straně, kdy si musíte definovat, jaké zákaznické skupiny je pro váš byznys důležité sledovat. A jak pak budete schopni se získanými daty dál pracovat.

Víte, kdo jsou vaši klíčoví zákazníci? Je vám jasné, které značky potřebujete prodávat nejvíce? Pak už máte vykročeno správnou nohou a avataři mohou být ti, kdo vás na cestě k efektivní retenční komunikaci doprovodí.

Chcete se dozvědět víc? Zajímají vás konkrétní možnosti využití, které jen tak do světa křičet nemůžeme? Dejte nám vědět na obchod@targito.com, nebo pomocí formuláře, a my se brzy ozveme s detaily!