Pravdou je, že pokud jste provozovatelem e-shopu, pak ztrácíte významnou část prodejů prostřednictvím opuštěného košíku. V tomto článku se zaměříme na některé příčiny a statistiky a dáme vám několik tipů, jak toto riziko omezit.
Existují stovky studií věnovaných fenoménu opuštěného košíku. Některé uvádějí, že míra opuštění košíku dosahuje až 80 %, jiné naopak mluví o 55 %. Je pravdou, že statistiky jsou vždy zavádějící a je třeba se na situaci podívat z různých úhlů pohledu. Míra opuštění košíku se liší podle toho, v jakém odvětví váš e-shop operuje, i např. podle toho, z jakého zařízení k vám zákazníci přistupují.
Jinými slovy, až ¾ nakupujících se rozhodne opustit stránky vašeho obchodu, aniž by dokončili nákup.
Proč zákazníci opouštějí košíky ve vašich e-shopech?
Asi správně odhadujete, že nejčastějším případem opuštění košíku a nedokončení nákupu bývá finální cena zboží nebo služeb. Často se stává, že zákazník pouze zjišťuje, kolik vlastně bude celý nákup stát včetně „skrytých poplatků“, jako je například doprava.
Dalším častým případem bývá také nutnost registrace před dokončením nákupu či omezená možnost platby. Dle průzkumu společnosti VWO, která nabízí detailní monitoring stránek, víme, že skryté poplatky a nutnost registrace tvoří opravdu polovinu případů opuštěného košíku. Průzkumu se zúčastnilo více než 1000 e-shopů po celém světě.
Tip Targito
Uvádějte konečné ceny u produktů, mějte ceny dopravy a způsoby doručení lehce k dohledání bez nutnosti procházet košíkem, redukujte počet kroků v nákupním procesu a zrušte nutnost registrace – umožněte i nákup bez registrace. Zajistěte, aby váš e-shop byl responzivní a tím pádem i uživatelsky příjemný na mobilních zařízeních, z nichž k vám dle statistik poprvé zavítá více zákazníků, než z těch pevných.
Stranou nezůstává ani to, z jakého zařízení se k vám zákazník přihlásil. Statistiky ukazují, že největší míru opuštění košíku zaznamenává přístup z mobilních telefonů – přes 85 %, za nímž následuje přístup z tabletu – přes 80 %. Relevantní zdroje uvádějí, že důvodem je stále nedostatečná optimalizace e-shopů pro mobilní zařízení. Mají zdlouhavé načítání a mnohé dosud nejsou vůbec responzivní a nutí své návštěvníky zoomovat, aby se vůbec mohli pohybovat mezi jednotlivými sekcemi. Navíc i pop-up okna, které jsou na velkých monitorech bezproblémová, na displejích mobilů až tak bezproblémová nejsou.
Kde zákazníci nakupují zboží, které u vás zanechali?
Přibližně čtvrtina zákazníků jde za lepší cenou – to je celkem logický závěr. Dalším častým jevem je následné zakoupení zboží v kamenném obchodě či na stránce, které zákazník více důvěřuje.
Pokud sečteme všechny možnosti, které končí nákupem v jiném e-shopu, tak se dostaneme na skoro 50 % případů. Významnou roli v tom dle výzkumů hraje i obrovské množství konkurenčních nabídek.
Tip Targito
Umístěte si na e-shop na viditelné místo bannery, například od Heureka.cz, s počtem recenzí a celkovým hodnocením či jiná oznámení, které podpoří důvěryhodnost vašeho obchodu. Dbejte na to, aby byly snadno dohledatelné skutečné kontakty na provozovatele e-shopu a abyste včas reagovali na komunikaci ze strany zákazníků – ať telefonickou nebo elektronickou. Dobré je také využívat feed ze sociálních sítí, aby návštěvníci věděli, že je e-shop „živý“.
Opravdu chtějí návštěvníci vašeho e-shopu nakoupit?
Stále častěji se setkáváme se situací, kdy návštěvník úmyslně opustí košík a čeká na slevu, kterou mu pošlete v rámci kampaně opuštěného košíku. Trendem, který už pozorujeme i u nás v ČR, je přidání zboží do košíku a následný návrat za několik dní. Návštěvníci si tak simulují „wish list“, který v ČR v současné době využívá pouze několik desítek e-shopů.
Proč tedy návštěvníci vašich e-shopů přidávají zboží do košíku? Co je vede k přidání produktu a následnému nedokončení nákupu?
Tip Targito
Snažte se uvádět u produktů konečnou cenu včetně DPH. Podobný problém řešila v minulosti např. Alza, která dle požadavků jejich návštěvníků zrušila uvádění ceny bez DPH místo té s DPH. Zařaďte mezi služby vašeho e-shopu i wish list.
Co motivuje návštěvníky e-shopu zakoupit produkty až z opuštěného košíku?
Asi nikoho nepřekvapí, že více než polovinu návštěvníků e-shopů motivuje sleva v e-mailu či remarketingu. Sleva byla, je a bude vždy největším lákadlem pro konverzi, ale jsou i e-shopy, které mají jen velmi nízkou marži či napjatější finanční situaci, a nemohou si dovolit poskytovat slevy jen tak.
I pro ty ale existuje řešení. Celkem velká část, cca 10 % návštěvníků e-shopů tvrdí, že je pro ně velkou motivací k nákupu také například poslední kus na skladě či popularita produktu. Celosvětový průměr tento trend potvrzuje.
Drtivá většina zákazníků ovšem stále čeká na slevu, která se s největší pravděpodobností ještě nějakou dobu udrží na špici „top trendů“.
Závěr
Opuštěný košík je fenomén, který se stále vyvíjí. Pokud máte vysoké procento košíků zanechaných bez konečné konverze, prověřte celý nákupní proces vašeho e-shopu, prověřte jeho složitost, koukněte se na funkce v samotném košíku (zda vůbec nějaké má), a je-li to možné, implementujte více věrohodných známek.
Zapojte do své komunikace automatizovaný e-mailing spouštěný právě na základě opuštění košíku. Dle statistik je míra otevření tohoto druhu e-mailů neskutečně vysoká. Od roku 2016 se pohybuje okolo 43 % a nadále pomalu narůstá. Důvodem je zejména to, že informace o opuštěném košíku je pro zákazníka relevantnější, než jiné typy oznámení. Poměrně vysoká je i míra konverze – dosahuje v průměru až 18 %.
Tento druh automatizovaného e-mailingu nám ukazuje, že zahrnutí personalizace do vašich komunikačních strategií vám skutečně může zlepšit obchodní výsledky. Pokud jste naším klientem, všechny tyto ukazatele uvidíte přehledně u každé takové kampaně.